Дистанция в отношениях "мастер - клиент"

[new]

После нескольких инцидентов и осмыслении их очень захотелось обсудить с коллегами этот аспект, когда клиентка переходит в разряд приятельниц и что с этим делать. Я имею ввиду ситуации, когда ходит девочка-ходит, расказывает о своих бедах-заботах , возникает ощущение, что уже блзко друг с другом знакомы и тут девочка начинает позволять себе некие проявления а-ля подруга: опаздывать, не приходить, извиняясь после неприхода, намекать на скидки и т.д. При этом я уже не могу строго поставить на место из-за того, что вроде как с человеком уже не просто деловые отношения - вроде как и доверяют мне свое сокровенное и довольно искренне радуются общению со мной.... В общем, девочки, начинаются у меня внутренние противоречия в связи с этим. С одной стороны - со всеми постоянными так или иначе складываются хорошие теплые отношения, но это и накладывает отпечаток, когда рабочие и "личные" отношения перемешиваются. Например, сегодня я с утра должна была принять клиентку, которая уже немножко села мне на шею, я в соплях - кашле поднялась с утра в 6, чтоб успеть до основного рабдня ее принять (после слезных вчерашних просьб) и вот уже после назначенного времени приходит смс - извини, не приеду. Это меня вообще разозлило - блин, думаю, надоело! чем ближе я людей подпускаю (а делаю я это, потому что они ко мне тянутся и я человек общительный), тем наглее и эгоистичнее они поступают. Это уже не первый случай, но счас просто кипит все внутри. Я думаю, она просто проспала и ей плевать на меня и мои проблемы вообще!

Хочется в такие моменты просто сказать стоп и никакого "внерабочего" общения. Чисто профессиональные отношения. Но как же так сделать?

Накипело. Спасибо, что выслушали

 

[Лaриса]

new, да, у меня тоже такое было. Просто нужно вовремя скидывать с шеи, пока ножками болтать не начнут! Подруги подругами, а работа есть работа.

 

[new]

Понятно,что нужно скидывать ... Моя дурацкая черта характера - боюсь обидеть человека, сказать что-то , что может быть воспринято,как личное. А говорить надо. Когда нет особых отношений- тут у меня все четко: так-то и во столько-то, в случае чего и платят больше и ждут дольше. но вот с людьми поближе получается "подмес" личных всяких заморочек.

 

[Practik]

Нюанс нашей работы - очень близко к себе не подпускать. Да - выслушивать, сочувствовать - очень часто и за этим приходят постоянные клиенты, но это все. Иначе начинаются подобные проблемы. Тут главное в вашем отношении к своей работе. Доведите до всех(кто в танке) ее важность и ценность вашего времени.

 

[Zora]

Тут нужно быть очень внимательной к ситуации: одни клиенты довольствуются тем, что мастер поговорил с ними о погоде, другие почти сразу вываливают все, что у них накопилсь в душе за всю жизнь. Надо выслушать, такая у нас работа. Мы должны все это помнить и время от времени спрашивать, как там подруга\собака\муж\злая свекровь).Но только вежливая внимательность и ничего больше. Это нужно показать сразу. Или, если клиентка вам уж так симпатична, мягко сказать, что работа всегда работа и дружба ничего не меняет. Клиентка же не делает для вас свою работу бесплатно.

 

[Nikol*]

new, Спасибо вам за этот вопрос! Только минутку назад писала в теме "обман" о схожей ситуации. У меня абсолютно все тоже самое и характер точно такой же. Опять же с незнакомыми работа идет наааамного быстрей, а с теми, кто стал приятелями - утомительно долго, я и глаз не поднимаю во время разговоров и не прекращаю двигаться ни на секунду, а процесс все равно затягивается. Очень устаю, больше одного клиента не могу брать в день, наверное скорее всего психологическая усталость, иногда таааакое рассказывают, загрузят от и до. Знаю, что близко к сердцу нельзя принимать, но не камень же. Как это все разделить не знаю? Скорее всего с опытом придет, очень надеюсь. С опозданиями решила проблему, сказала жду 15 мин., не обижайся, не приходишь - беру другого клиента или ухожу по своим делам. То, что плевать на наши проблемы -это точно- проверено, поэтому, надо как-то построже.
Правильно мне один мастер советовала - не разводи панибратство, все потом аукнется не в лучшую сторону. Рассказывала, что, когда приходят - все такие родные, душевные, добрые, в подруги набиваются, но когда она вдруг встречает этих людей на их рабочих местах , будь то магазин, офис и т. д. то есть, когда они уже оказывают свои услуги- говорит, тут уже они держат дистанцию, как буд-то и не выворачивали свою душу со своими бедами перед ней буквально на днях, и казалось, что человек прям родной!, некоторые просто сухо поздороваются, отвернуться и все. Говорит, что не позволяй себя использовать как помойку, куда можно слить весь негатив, они пошли - им легче стало, а ты капли пьешь (делай вид, что слушаешь, а сама мимо ушей. ЭХ...легко сказать...) Теперь понимаю, что она -ох как права, жаль раньше не дошло. Внимание к клиенту и добро обязательно, но разумная дистанция должна быть, а то надолго не хватит.

 

[кошмарик]

А я всем своим клиентам говорю, что подруг ВООБЩЕ не принимаю, отсылаю к другим мастерам. Тем самым клиентки понимают, что они не подруги, а клиенты.
В свое время сожрала собственную глупость. Теперь держу дистанцию. И еще всех, кто сидел на голове (вернее кого посадила), всех вышвырнула интелегентно.
Нужно проводить силекцию. Если работа с клиентом в радость, то и время бежит незаметно. А если не в радость, интелегентно отправить на воспитание к другому мастеру.

 

[Мастерица]

Боже мой, какие родные проблемы! Издержки хороших отношений!
У меня тоже девушки очень быстро садятся на шею....
Я долго мучилась, потому что в глаза как-то неудобно сказать, и решила эту прблему так : на компьютере набираю таблички с угрозами, изложенными в юморной форме (насчет опазданий, не прихода и т.п.)и вешаю на стене рядом с местом клиентки, она пока сидит - читает, и есть чем заняться пока я ноготки вояю, и меня какое-то время не отвлекает........ Кстати помогает...

 

[new]

Спасибо вам, девчонки! Знаю, что эта тема близка не только мне, а занимаясь одним общим делом - вы как никто понимаете меня.
Мастерица, а что у вас написано на этих чудо-отвлекалках - воспиталках? очень интересно

 

[Туманова]

И у меня девочки такая же проблема,все родные и хорошие,но хотят сесть на шею некоторые.Нужно научиться вовремя ставить на место,а то у меня тоже БЫЛА такая "подружка":захотела перенаращивание-сделала,а она у меня спрашивает: "тебе столько-то хватит(цена коррекции)?" ,а я ей: "Ты знаешь сколько стоит наращивание?" она мне"Да,но для меня это дорого! Вот там-то коррекция стоит 5$,но туда идти не хочу,хочу чтобы ты мне делала за 5-ку" Спрашивается, зачем нужно было переделывать,и так все было OK!? В итоге долго она со мной долго торгавалась,повышала ставку на мою работу,но я спуску не дала,и считаю, что поступила правильно! После этого больше ее не видела и не слышала,слава Богу!А историю эту иногда рассказываю тем клиентам,которые начинают забиратся на голову,пока никто не попытался повторить подвиг! Девочки,нужно себя самим ценить,и тогда я думаю и от клиенток можно этого ждать!Успехов и хорошего настроения!

Добавлено через 5 минут
А вот знакомая парикмахер,так она включает телик погромче ,и делает свое дело!И никто не жалуется,и не уходят никуда!

 

[svetik10]

Мастерица, а что у вас написано на этих чудо-отвлекалках - воспиталках? очень интересно

Ага мне тоже очень интересно,может сфоткаете и фоткув студию .Будем таким образом "воспитывать подружек "

 

[niki]

new, научиться говорть "нет" никогда не поздно, а в нашем случае необходимо! Знаете, когда-то давно, когда я только начинала, был у меня клиент мужчина (из Питера ко мне ездил каждый месяц на маникюр), так вот он послушал мои жалобы по этому поводу (по нашей теме) и сказал (никогда не забуду): "Света, но ведь ты не маленькая церковь! Ты не унитаз! Не позволяй "сливать" в тебя все, это помешает и тебе лично и работе!". Тут меня как торкнуло...И я стала:
- осматривать руки, оценивать объем работы, сразу озвучивать цену. Неустраивает? На сколько вас устроит? На эту сумму я могу сдулать только это и это...
- 15 минут ожидания и даже если клиент приходит - извините, но я не имею права задержать следующего клиента, идущего следом за вами, он ничем не хуже вас и заслуживает получить услуги именно в то время, на которое назначен (!!!никогда не говорите клиенту, сколько у вас людей на день записано, и ей не надо знать, что после нее никого нет). И переписываете ее этак через недельку (пусть нафиг все отвалится, в следующий раз придет вовремя), мол я так занята, у меня такая запись...
-ваши выходные должны стать просто святыми днями ДЛЯ ВСЕХ, выходных может не быть только перед Новым годом или 8-м Марта
-скидки только разовые (к Дню рождения, рождению ребенка, например)
И если вы этого не сделаете, то сами себя загоните в такой ужас (пройдено лично). В таком случае нечего и жаловаться! Кроме вас этого за вас никто не сделает.
И еще совет: после "грузилова", как только уйдет - руки под проточную воду на несколько минут, чтобы снять с себя все.

 

[sanyanat]

О да ,лучший способ это дать на выбор ДВД и пусть себе на здоровье фильмишку смотрят.А с опозданиями и правда лучше говорить ,что после них ещё записаны и если вовремя не пришёл то либо наращивание под лак либо ничего и записать на следущую неделю одного раза я думаю достаточно будет.И подруги не подруги, работа есть работа.А с табличками -это вариант.

 

[Mandarina]

Клиентки которые набиваются в подружки у меня не задерживаются. Дружба дружбой, как говорится, а служба службой.
У меня вообще был почти анекдот на эту тему. Пришла девочка на коррекцию, все видом своим показала мне что хочет со мной дружить, вытащила гору каких то дешевых десятирублевых дизайнов из кармана, и заявила мне - типа сделаешь мне дизайн бесплатно, то подарю тебе эти бульонки. И все на полном серьезе. Я сделала строгое лицо (стоило усилий мне не рассмеяться))))) , достала свои три коробки бульонок и прочих дизайновых всякостей и спокойно поблагодарив ее сказала, что у меня своего полно, она может выбрать и из моего арсенала, а за дизайн все-равно ей придется платить)))))
Девченка побелела от злости, сказала, что дизайн уже не хочет никакой. Больше не пришла, естественно. Но только и мне ведь таких клиенток не надо ! ))))

 

[friskies]

Клиентке рот не заткнешь. И уши свои не заткнешь тоже. Разве что, действительно, включить телевизор. Но тогда вопрос: а он меньше загрузит, чем рассказы клиентки, особенно, если включен на полную громкость Считаю, что никак мы не можем оградиться от разговоров клиентки. Работа такая. Сидеть с каменным лицом и делать свою работу или отвечать с отстутствующим видом и интонацией "да замолчала бы ты уже"- я бы, например, к такому мастеру не пошла. Этим создается некомфортная обстановка. Человек чувствует себя лишним и ненужным... Это имхо не есть гут. Процедура не быстрая и человеку не должно быть некомфортно. Вполне можно общаться корректно, даже дружелюбно, вникать в проблемы) но не давать переходить грань (опоздания и т.п.). Подруги - это если встречаться помимо работы. А если Вы беседуете на работе дружелюбно, искренне и вникая - это Вам только плюс... Я считаю, что не стоит встречаться помимо работы, таким образом, переводя клиенток в разряд подруг. А то что Вы на работе общаетесь - так это работа такая. Имхо от этого не уйдешь...

Если уж так "грузят", то примите в день столько человек, сколько могут не нагрузить А если хотите заработать много - так будьте любезны - выслушивайте надцать человек в день, ну или телевизор

Мне вообще странны подобные разговоры: испокон веков люди болтали в кресле мастера, и, я полагаю, что не нам это менять, да и не удастся )))))))))))))))))))

 

[Алечка]

Меня потом иной раз совесть мучает страшно,что цену заломала... ((( Если человек вам кучу клиентов привел,как думаете,ему дешевле надо делать?

 

[Strawberry]

Алечка, Я поощряю клиента, который мне привел нового клиента в любом случае и считаю это правильным. Каждый мастер может выбрать сам форму этого поощрения. Я делаю одноразовую скидку, которой клиент может воспользоваться когда захочет,т.е. не обзяталеьно в следующий раз. Но накапливать скидки такие я не даю, даже если клиент привел несколько человек, иначе пришлось бы когда-то бесплатно работать, а это не очень приятно. А так и мне и клиенту хорошо.
А про разговоры с клиентками...Девочки, тем, для кого это настоящяя проблема (воспринимаете слишком близко их рассказы и т.д.), нужно научиться "слушать, но не слышать". Не вникайте в то, что они вам рассказывают. Отвечайте "да", "нет", "да Вы что! Надо же!", кивайте и главное - улыбайтесь. Ну или сочувствуйте, если рассказ грустный. При этом совсем необязательно вникать о чем он. Главное не спорить (на общие темы), пусть себе болтает, а вы, как говорится "Васька слуашает, да ест". Поверьте, это очень легко. Я больше половины даже не слышу и не помню потом, что они мне рассказывают, да и не хочу, у меня своих дел полно и есть о чем думать. Главное не допускайте эмоций по поводу их рассказов, ведь это ИХ проблемы и их много, а ты одна и на всех просто не хватит. Научитсь НЕ СЛЫШАТЬ! особенно тех, кого "очень любите".))) А есть девочки, с которыми очень люблю общаться, но тут и проблем не возникает. А держать на расстояни действительно нужно, просто включайте вовремя тормоза, они это почувствуют. А на намеки про скидки у меня есть история о том, что я сама никогда на счет чужих цен не торгуюсь - раз не могу заплатить, то и не покупаю, но и на счет своих цен тоже в торги не вступаю. И все вопросы сразу отпадают.
А про опоздания - больная тема для многих - это точно. Я просто либо переношу, либо делаю коррекцию без дополнения дизайна (если время это позволяет), пусть ходит с одним и тем же, раз на часы не смотрит.

 

[эмка]

Общение с приятными мне клиентками меня не напрягает,причем я сочувствую,сострадаю и радуюсь совершенно искренне,так я сделана и не смогу иначе.Но есть несколько человек мне неприятных,тогда во время работы я представляю,что общаюсь с ними через водопад.И вот пока я этот водопад силюсь представить,да с шумом воды,как она красиво падает,получается,что пропускаю мимо ушей весь бред,который по ту сторону водопада мне несут.

 

[Маринн]

Вобщем-то, клиентки и не виноваты, что у них языки "развязываются". Мы вроде как сами провоцируем их на откровения. Для нашей работы характерен тесный тактильный контакт - нервные окончания пальцев рук связаны с мозгом (и другими частями тела, кто знаком с су-джок, в курсе), а массаж, который мы поневоле делаем в процессе моделирования или маникюра, действует расслабляюще на всю нервную систему "пациента". Даже обычное рукопожатие расценивается как дружеский жест - а перебирание пальцев рук в течение 2-3 часов вообще все границы стирает. Мои на втором часу обычно мирно засыпают - кто с открытыми глазами замирает, кто прям так на подушку для рук и приваливается. Первый час, конечно, беседуют - но мы же все немножко психологи и можем направить разговор в неразрушительное для нас русло :*) С опозданиями и на игру в "приду-не приду" отвечаем такой же игрой в "ой, тогда дня через три-четыре". Надо давать понять, что не только НАС выбирают, но и МЫ выбираем.

 

[niki]

Очень согласна со Strawberry, общение должно полностью вами контролироваться. Здесь уже должно чутье срабатывать с кем и о чем можно говорить, а говорить действительно надо (права friskies), если только конечно клиентка этого хочет, потому как я лично встречала ну редкостных молчунов. А про перевод из разряда клиентов в друзья - знаете, у меня есть клиентки, которые со мной более 5-ти лет и кроме моей руки не знали ничью более, конечно мы знаем друг про друга почти все, вне работы мы по возможности друг другу помогаем (город у нас маленький, все почти родственники::), с некоторыми я даже на море ездила, с некоторыми в клубе тусовалась......Но это вне работы, а на работе отношения отношениями, а деньги деньгами - это закон. К счастью, мои клиенты хорошо это понимают.