Ситуация с клиентом. Как поступить? - 15

[Татьяна_]

Иннокентия, я думаю, можно было бы предусмотреть форс-мажор и возможность заблаговременного переноса записи в таком случае.

 

[Soitula]

я с прошлого ноября для новеньких внесла предоплату и многие не понимают что то и для чего. вот накатала обьяву, оцените и подскажите что еще забыла?
ПОЧЕМУ РАБОТАЮ ПО ПРЕДОПЛАТЕ?
С теми кто у меня первый раз я работаю по предоплате в размере 200р. ЭТО МОЕ ПРАВИЛО! Обсуждению и корректировке не подлежит! Если вы согласны, то будем с вами подбирать день и время оптимальное для нас обеих. После подбора времени и дня для записи вы вносите предоплату на мой мобильный телефон 200р, отписываетесь мне, я отмечаю вас и на процедуре вы платите сумму с учетом предоплаты, т.е.меньше на 200р. В случае вашего неприхода предоплата не возвращается! Не нужно думать, что если вы внесли предоплату, то вам можно приходить когда вздумается, на вашу процедуру отведено определенное количество времени и за вамии следует по времени уже другой клиент. В случае опоздания более чем на 15 мин, я имею право отказать вам в обслуживании, потому что следующий по времени за вами клиент не виноват в вашем опоздании. Предоплата-это гарантия вашего прихода ко мне, и в случае вашего неприхода компенсация за простой времени. Помните, что на ваше время могут хотеть записаться другие девочки.
И еще одно-я не работаю с клиентами которые записываются и не приходят без предупреждения и систематически опаздывают. Я буду вынуждена отказать вам в дальнейшем обслуживании.

Наверное слов многовато, люди не особо любят вчитываться. Можно написать немного лаконичнее и строже: «С клиентами, пришедшими впервые, я работаю только по предоплате – 200 рублей! Это мое правило и оно не обсуждается! Если все устраивает, значит будем работать. Процедура следующая: звонок мне на сотовый – подбираем день и время. Далее вносите предоплату на мой мобильный в размере 200 рублей, после чего отзваниваетесь мне и я вас отмечаю. Саму процедуру при встрече оплачиваете за минусом 200 рублей. В случае вашего неприхода, деньги возврату НЕ ПОДЛЕЖАТ - это компенсация за мой простой! На процедуру необходимо явиться строго к назначенному времени. Запись плотная, поэтому клиенты следуют один за другим, на каждую процедуру отводится определенное количество времени. Ваше опоздание более чем на 10 минут повлечет за собой сдвиг записи остальных клиентов, а это недопустимо. 10-минутное опоздание рассматриваю как НЕПРИХОД и имею право отказать в обслуживании. С непорядочными клиентами не работаю! Спасибо за понимание."

Добавлено через 8 минут

Иннокентия, я думаю, можно было бы предусмотреть форс-мажор и возможность заблаговременного переноса записи в таком случае.

Форс-мажоры и перенос записи уже можно рассматривать по ситуации, т.е. в процессе, поскольку интуитивно всегда можно понять, насколько у клиента серьезный форс-мажор и войти "в положение" клиента всегда успеем, об этом не обязательно писать и предупреждать. Я думаю очень важно сразу заставить себя уважать и дать понять, что "тут вам не шарашкина контора". И дальше уже "казнить или помиловать" - все в руках мастера.

Добавлено через 10 минут
Ногтики - это жесткий бизнес))))

Добавлено через 29 минут
Еще можно в сотовом забить заранее смс с условиями неприхода и нерадивым клиентам (не пришедшим на процедуру и начинающим названивать), отправлять вдогонку эту смс-ку, это избавит от словесных объяснений.

 

[Карандаш]

Девочка мне ответила, сказала, что обязательно будет и это будет наращивание. Гыгы, хорошо, что после нее я никого не записала еще, а то б наращивание ее обломилось.

 

[Jellylorum]

Карандаш, А как она объяснила прошлый неприход?

 

[Yana ARHIPOVA]

А у меня диалог в вк:

Наташа: Привет, к тебе можно на ногти?
Я: Привет, конечно, по записи.
Наташа: А на завтра место есть?
Я: Нет, к сожалению, только на четверг в 18:30.
Наташа: Блин....(10минутная пауза). А на завтра может есть?

Она думала я за 10 мин забуду, что у меня на пн места нет?

 

[Jellylorum]

Марина Красс, НЕт, вероятнее всего, она сама за 10 минут забыла, что просилась на завтра. ))

У меня вчера девушка записывалась... Сперва долго спрашивала, где я нахожусь (живёт в пяти минутах от меня, но совершенно не знает названий улиц), потом спросила, есть ли время на завтра и послезавтра (воскресенье и понедельник, соответственно). Уточняю, какое время суток предпочтительно в будний день? Ответ - всё равно. Предлагаю на пон. вечером. "Да? Хорошо..." Задаёт опять вопросы о том, как до меня добраться. Потом прощается. Останавливаю её и говорю - "Вы записываетесь или нет?" (я-то её не записала ещё, но бывали случаи, когда вот такое "да, хорошо" в их головах превращались в конкретную запись) Она отвечает: "Нет, мне время не подходит, я вечером не смогу". Говорю - так я же вас спросила, какое время вам удобнее? Она: "А какое можно?" Я: "В понедельник можно ещё в двенадцать или в час". Она: "Ну давайте в двенадцать или в час..." Я не выдержала, говорю: "Девушка, вы придёте или нет? Если вы не уверены, то не записывайтесь, я не хочу потом сидеть и вас ждать, не зная, что вы и не планировали приходить!" Она: "Ну лаааадно, я тогда подумаю и перезвоню, если что..." Через десять минут звонит и говорит, что она узнала, и она может в час. Отлично. записываю и в конце проговариваю: "Записала вас на 23-е июня, понедельник, на 13.00"
Ну а сегодня в половину первого она позвонила, чтобы спросить, какая маршрутка до меня едет. Когда я сказала, что она ошиблась и записана на завтра, она даже не удивилась (наверное. часто бывает) и отменила запись вообще. Весело, короче.

 

[volna-more]

я с прошлого ноября для новеньких внесла предоплату и многие не понимают что то и для чего. вот накатала обьяву, оцените и подскажите что еще забыла?
ПОЧЕМУ РАБОТАЮ ПО ПРЕДОПЛАТЕ?
С теми кто у меня первый раз я работаю по предоплате в размере 200р. ЭТО МОЕ ПРАВИЛО! Обсуждению и корректировке не подлежит! Если вы согласны, то будем с вами подбирать день и время оптимальное для нас обеих. После подбора времени и дня для записи вы вносите предоплату на мой мобильный телефон 200р, отписываетесь мне, я отмечаю вас и на процедуре вы платите сумму с учетом предоплаты, т.е.меньше на 200р. В случае вашего неприхода предоплата не возвращается! Не нужно думать, что если вы внесли предоплату, то вам можно приходить когда вздумается, на вашу процедуру отведено определенное количество времени и за вамии следует по времени уже другой клиент. В случае опоздания более чем на 15 мин, я имею право отказать вам в обслуживании, потому что следующий по времени за вами клиент не виноват в вашем опоздании. Предоплата-это гарантия вашего прихода ко мне, и в случае вашего неприхода компенсация за простой времени. Помните, что на ваше время могут хотеть записаться другие девочки.
И еще одно-я не работаю с клиентами которые записываются и не приходят без предупреждения и систематически опаздывают. Я буду вынуждена отказать вам в дальнейшем обслуживании.

Я прочла с позиции клиента . Слишком много букффф!!! Через монитор чувствуется раздражение. Но как мастер я вас понимаю.
Все можно проще написать .
1С новичками работаю по предоплате .
2 Предоплата 200р
3 В случае вашего неприхода предолата не возвращается .
что то в таком тексте сухо и коротко . Нормальные поймут , а тупицы вам не нужны

Добавлено через 5 минут
девочки , хочу мнение зала узнать . я работаю строго по записи .накануне я подтвердила девушке запись , а за час до ее прихода я свалилась с высоким давлением . отменял запись муж. тк я не в состоянии был языком пошевелить , не то что руками . Ее вопрос убил (( А что заранее предупредить нельзя было???? Муж мне потом говорит , ну вот я ногу сломал . как я могу знать заранее, что ее сломаю . Как вы считаете ? Я должна была умереть , но принять ее? Шарахнуло меня так нормально . я три дня в чувство приходила(

 

[lanphear]

Хм, с позиции клиента, лично я никогда бы не записалась бы с условием предоплаты. Например, стоматологи никогда не требуют предоплаты(ну или я таких не встречала), хотя услуги гораздо более дорогие, соответственно простой тоже дороже обходится.

 

[volna-more]

А у меня диалог в вк:

Наташа: Привет, к тебе можно на ногти?
Я: Привет, конечно, по записи.
Наташа: А на завтра место есть?
Я: Нет, к сожалению, только на четверг в 18:30.
Наташа: Блин....(10минутная пауза). А на завтра может есть?

Она думала я за 10 мин забуду, что у меня на пн места нет?

завтра еще ничего ) а вк обычно хотят пря щас и сию минуту .

Добавлено через 2 минуты

Хм, с позиции клиента, лично я никогда бы не записалась бы с условием предоплаты. Например, стоматологи никогда не требуют предоплаты(ну или я таких не встречала), хотя услуги гораздо более дорогие, соответственно простой тоже дороже обходится.

и да и нет . стоматология в здании в открытом доступе. а мы надомники , поэтому мне кажется в корне не верно сравнивать с другими .ИМХО

 

[Иннокентия]

volna-more, я специально написала пост после того как отошла) раздражения уже не было, хтелось обьяснить потенциальному клиенту подробнее все.
lanphear, а те кто не согласен не записывается) я сразу всех предупреждаю, кто то был против, но то лично мое правило, мой личный бзик. слишком много записываются и не приходят.
Soitula, может по пунктам разьединить? как volna-more написала.

 

[volna-more]

volna-more, я специально написала пост после того как отошла) раздражения уже не было, хтелось обьяснить потенциальному клиенту подробнее все.
lanphear, а те кто не согласен не записывается) я сразу всех предупреждаю, кто то был против, но то лично мое правило, мой личный бзик. слишком много записываются и не приходят.
Soitula, может по пунктам разьединить? как volna-more написала.

вам виднее . я наверное сама раздражена .
такие неприходы меня приводят в ярость , особенно когда между такими неприходами есть еще люди и выходит не уйти , не отдохнуть нормально не получается .как то так.

 

[lanphear]

Иннокентия, опять же,как клиента меня бы оттолкнуло бы недоверие мастера. Если мне нужна Услуга, то у меня и мысли о неприходе или опоздании не возникнет. Мы ведь все не только мастера, но и клиенты для своих парикмахеров, косметологов,массажистов, врачей и т.д. вспомните, просили ли у вас предоплату? Да, неприходы бывают у всех, и я согласна, это очень неприятно, но мы работаем с людьми и это неизбежное зло. Но лично я не могу представить бОльшую часть своих клиентов (а все они когда-то пришли впервые) вносящих предоплату. Опять же, 90%моей базы взрослые серьезные дамы, молодежи мало. И я не работаю через соцсети. Поэтому, может Вы и правы...

 

[Soitula]

Иннокентия, опять же,как клиента меня бы оттолкнуло бы недоверие мастера. Если мне нужна Услуга, то у меня и мысли о неприходе или опоздании не возникнет. Мы ведь все не только мастера, но и клиенты для своих парикмахеров, косметологов,массажистов, врачей и т.д. вспомните, просили ли у вас предоплату? Да, неприходы бывают у всех, и я согласна, это очень неприятно, но мы работаем с людьми и это неизбежное зло. Но лично я не могу представить бОльшую часть своих клиентов (а все они когда-то пришли впервые) вносящих предоплату. Опять же, 90%моей базы взрослые серьезные дамы, молодежи мало. И я не работаю через соцсети. Поэтому, может Вы и правы...

Каждый мастер решает для себя - брать предоплату или не брать. В конечном итоге мы здесь решаем проблему неприхода, ищем выход...Недавно моя клиентка рассказала историю, как она посетила астролога...много интересного рассказала ей астролог, а она мне. Ну вот, например, один момент: клиентке одна родственница задолжала 80000 рублей и не отдает. Она так и задала вопрос астрологу - отдаст ли мне моя родня долг? На что ей астролог сказала, что она вообще никому даже рубля не должна давать в долг - никто ничего не вернет, такой уж у нее гороскоп, потому что кому-то сторицей возвращаются все долги, а у моей клиентки с этим беда, поэтому давать не стоит. И в нашем случае так же...у кого-то и без предоплаты клиенты приходят, а для кого-то предоплата - решение всех проблем, в общем тут надо интуитивно понимать, как стоит работать, а как не стоит.

Добавлено через 8 минут

volna-more, я специально написала пост после того как отошла) раздражения уже не было, хтелось обьяснить потенциальному клиенту подробнее все.
lanphear, а те кто не согласен не записывается) я сразу всех предупреждаю, кто то был против, но то лично мое правило, мой личный бзик. слишком много записываются и не приходят.
Soitula, может по пунктам разьединить? как volna-more написала.

Иннокентия, можно и разделить, думаю, что так нагляднее будет:
"С клиентами, пришедшими впервые, я работаю только по предоплате – 200 рублей! Это мое правило и оно не обсуждается!
Если все устраивает, значит будем работать.
Процедура следующая:
1. Звонок мне на сотовый – подбираем день и время.
2. Далее вносите предоплату на мой мобильный в размере 200 рублей, после чего отзваниваетесь мне и я вас отмечаю.
3. Саму процедуру при встрече оплачиваете за минусом 200 рублей. В случае вашего неприхода, деньги возврату НЕ ПОДЛЕЖАТ - это компенсация за мой простой!
4. На процедуру необходимо явиться строго к назначенному времени. Запись плотная, поэтому клиенты следуют один за другим, на каждую процедуру отводится определенное количество времени.
5. Ваше опоздание более чем на 10 минут повлечет за собой сдвиг записи остальных клиентов, а это недопустимо. 10-минутное опоздание рассматриваю как НЕПРИХОД и имею право отказать в обслуживании.
6. С непорядочными клиентами не работаю! Спасибо за понимание.

Я думаю, что в любом случае это отпугнет одноразовых девочек-неприходяшек. Лучше меньше клиентов, но они будут качественными. Говоря словами Ленина В.И. - "Лучше меньше, да лучше"

 

[Nastasya24]

volna-more, было у меня такое - вот чувствую, что не смогу отработать, таблетки ж не сразу помогают, да и когда снизится давление, все-равно хреново... отменила, выслушала кучу "надо было раньше говорить..." и это от тетки 65 лет гипертоника и диабетика... на фиг всех!

Моё мнение неизменно - на предыдущей страничке я писала "Сначала Я, потом по росту"

не паримся!

 

[volna-more]

volna-more, было у меня такое - вот чувствую, что не смогу отработать, таблетки ж не сразу помогают, да и когда снизится давление, все-равно хреново... отменила, выслушала кучу "надо было раньше говорить..." и это от тетки 65 лет гипертоника и диабетика... на фиг всех!

Моё мнение неизменно - на предыдущей страничке я писала "Сначала Я, потом по росту"

не паримся!

Nastasya24, я тоже так думаю не понимающие клиенты мне не нужны .

 

[Dyska]

Сегодня у меня клиентка возмущалась, что у меня очень дорогие камни. Она-Как так может быть, что камни- за 10шт.-20грн.(100рублей), меньше штук-по 2,5грн.????? Я ей объяснила, что это настоящие сваровски, они не пластмасса, а стекло. Она мне- так почему не по 1грн./шт., я- я, их по этой цене беру, смысл мне тебе просто так их отдавать? Тогда мне вообще камнями можно не пользоваться, не напрягаться лишний раз, докупая недостающие и для разнообразия новые. Она - всеравно дорого береш за камни. Это ж мне аж 20грн. нужно отдать только за одни камни. Я - приноси свои, буду брать за впиливание и клей по 1грн./шт., а не конусы-вообще бесплатно приклею. Но тогда, у тебя выбора не будет, что клеять. Что принесеш, то и прийдется клеять.

К слову, многие приносили, но еще никто ничего путнего не принес. Приносили огромные булыжники с тканевых магазинов, которые вообще для ногтей не очень, то и подходят, и китайские пластмаски, которые у меня и так бесплатно можно сделать.

В итоге, наклеила она бесплатных китайских пластмасок. Осталась не очень довольна поворотом событий. И у меня осадок остался после процедуры неприятный. Теперь даже незнаю, как таким клиентам дать понять, что я недолжна работать по цене закупки? Что я перепродую товар и 2я накрутка это нормально.

 

[volna-more]

Сегодня у меня клиентка возмущалась, что у меня очень дорогие камни. Она-Как так может быть, что камни- за 10шт.-20грн.(100рублей), меньше штук-по 2,5грн.????? Я ей объяснила, что это настоящие сваровски, они не пластмасса, а стекло. Она мне- так почему не по 1грн./шт., я- я, их по этой цене беру, смысл мне тебе просто так их отдавать? Тогда мне вообще камнями можно не пользоваться, не напрягаться лишний раз, докупая недостающие и для разнообразия новые. Она - всеравно дорого береш за камни. Это ж мне аж 20грн. нужно отдать только за одни камни. Я - приноси свои, буду брать за впиливание и клей по 1грн./шт., а не конусы-вообще бесплатно приклею. Но тогда, у тебя выбора не будет, что клеять. Что принесеш, то и прийдется клеять.

К слову, многие приносили, но еще никто ничего путнего не принес. Приносили огромные булыжники с тканевых магазинов, которые вообще для ногтей не очень, то и подходят, и китайские пластмаски, которые у меня и так бесплатно можно сделать.

В итоге, наклеила она бесплатных китайских пластмасок. Осталась не очень довольна поворотом событий. И у меня осадок остался после процедуры неприятный. Теперь даже незнаю, как таким клиентам дать понять, что я недолжна работать по цене закупки? Что я перепродую товар и 2я накрутка это нормально.

вы мастером работаете , чтобы зарабатывать . У вас бизнес , а не благотворительный фонд ромашка . А затраты на дорогу ? а время на поиски этих камней? Посылайте лесом таких клиентов .

 

[Jellylorum]

Dyska, Чтобы решить все проблемы с недовольными клиентами, всегда на все вопросы отвечайте: "Я не обсуждаю свои цены. Вы решаете - покупать у меня услугу или нет".

 

[Иннокентия]

lanphear, с вами я тоже согласна))) у каждого свои позиции в работе. с некоторыми взрослыми и серьезными дамами я тоже имела неосторожность работать, точнее НЕ работать из за их неприхода, а потом с их стороны скандалы. может я сама таких нехотя привлекаю?

 

[Ксёня1]

Dyska,не обсуждайте цены и все, мне в последнее время если говорят что "а там дешевле" или типа того - отвечаю просто "а у меня такая цена" - без объяснений, уж тем более про стразы=) пусть идут и сами покупают и приносят - приклеить вам я думаю не трудно будет=)